Si au deuxième trimestre 2021, l’e-commerce a vu son chiffre d’affaires augmenter de 25% en France, les changements des modes de consommation et les nouvelles attentes obligent les marques à une constante transformation. Focus sur les tendances à retenir en2022.
1. Un business plus « vert »
La crise sanitaire a poussé les consommateurs à avoir plus largement recours au e-commerce, mais aujourd’hui l’acte d’achat n’est pas simplement influencé par le prix du produit ou la renommée de la marque. En 2020 déjà, 70% des cyberacheteurs privilégiaient les sites internet mettant en avant une démarche écoresponsable.
Qualité des produits
Les consommateurs se posent aujourd’hui pleinement la question de l’origine des produits qu’ils consomment : d’où proviennent les matériaux, de quoi est fait l’emballage, quel est bilan carbone de la livraison… ? Aux exigences environnementales s’ajoute également les critères de responsabilité sociale de l’entreprise : qui a produit ces objets et dans quelles conditions ?
Le « dernier kilomètre » et la livraison verte
Le dernier kilomètre désigne la dernière étape avant la livraison d’un colis. Il est le plus cher pour les entreprises (20% du coût total de la livraison), mais également le plus impactant au niveau environnement (à Paris il s’agit d’un véhicule sur cinq). Afin d’optimiser ces deux aspects, les e-commerçants se penchent aujourd’hui sur la multiplication des alternatives : vélo-cargo, camion électrique, click and collect, points relais…
Économie circulaire et upcycling
Ne plus jeter des produits abîmés ou détériorés, mais les réinjecter dans le circuit de production, soit en pièces détachées, en offres de seconde main ou bien encore simplement en les réparant… le modèle économique d’économie circulaire est de plus en plus adopté par les grandes enseignes (Darty, IKEO, Bricorama…). Il leur offre un avantage commercial (notamment par les économies réalisées), mais aussi un gain d’image notable.
Et aussi :
Le bond du « Re-commerce » : au même titre que l’économie circulaire, le marché de la seconde main (« Re-commerce ») à fait un bond en 2021 et les chiffres de 2022 laisse entrevoir des opportunités pour les marques d’ouvrir leur propre plateforme ou de participer à des marketplaces dédiées aux produits reconditionnés.
La « production à la demande » : éviter les invendus, réduire les coûts, lutter contre le gaspillage… la production à la demande est la grande tendance de l’univers de la mode et du textile et devrait conquérir d’autres secteurs d’activité en 2022…
2. Un positionnement de marque authentique
Corollaire à la prise de conscience écologique et des suites de la pandémie, les consommateurs attendent plus de transparence et d’éthique de la part des marques qu’elles plébiscitent.
Privilégier l’authenticité
Le storytelling a pris le virage de l’authenticité et c’est une bonne chose. Vous devez aujourd’hui raconter une histoire vraie autour de votre marque, vos valeurs, votre savoir-faire, l’origine de vos produits…
Utilisez des visuels authentiques sur vos fiches produits
Décrivez leur origine et leur qualité de façon détaillée (fabrication, matériaux, provenance, éco-responsabilité…)
Parlez de vos équipes, vos partenaires, vos valeurs, votre démarche RSE…
Renforcer la transparence
La réassurance est un élément important pour garantir la confiance que vous accorderont les consommateurs sur le long terme. Ils doivent pouvoir trouver sur votre site un certain nombre d’éléments faisant preuve de cet esprit de transparence : CGV et CGU, les modalités de paiement, de livraison, de retour et de remboursement, des avis clients, votre politique de confidentialité et de gestion des données…
Mettre en avant le « Made in France »
Connaître l’origine et la qualité des produits qu’ils consomment est aujourd’hui primordial pour le consommateur. Il souhaite notamment privilégier des produits locaux ou français, renforçant ainsi sa solidarité avec un commerce français malmené au sortir du COVID. En tant qu’e-commerçant, vous pouvez, par exemples :
Proposer une rubrique « Made in France » sur votre boutique
Indiquer l’origine de vos produits sur les fiches produits
Mettre en avant vos producteurs, fabricants ou fournisseurs sur votre site et vos réseaux sociaux
Parler de vos labels et garanties dans la description de votre marque…
3. Une expérience d’achat diversifiée et rapide
L’étape du paiement est cruciale : c’est ici que vous devez le plus lever tous les points de friction afin que votre acheteur connaisse l’expérience la plus fluide possible. Rapidité et options variées sont au cœur des attentes des consommateurs dans l’acte d’achat :
Proposer d’acheter sans création de compte
Souvent fastidieuse, notamment sur smartphone, l’étape de la création de compte peut être considérée par les consommateurs comme une perte de temps frustrante et les amener à abandonner leur panier. Proposer l’achat sans création de compte peut donc augmenter votre taux de conversion.Multiplier les solutions de paiements
Le moyen de paiement le plus répandu reste bien la carte bancaire, mais les consommateurs souhaitent pouvoir choisir : PayPal, portefeuille électronique, virement, le chèque encore dans certains cas… L’achat en 1 clic reste aussi une fonctionnalité appréciée et permet de fidéliser.Proposer le paiement en plusieurs fois
Pour les achats les plus onéreux, l’option du paiement en plusieurs fois reste un incontournable pour déclencher l’achat.Proposer plusieurs modes de livraison
Point relais, click and collect, livraison rapide… l’e-commerçant se doit laisser le choix le plus large possible dans les modes de livraison. La possibilité de ne pas payer de frais, ou bien de choisir la date du retrait d’un colis, sont des arguments de poids face aux attentes de flexibilité des consommateurs.
4. Ne pas négliger l’expérience post-achat
Livraison : ne laissez pas votre consommateur dans le flou
Accompagnez votre client en mettant en place des outils de suivi de la livraison et de communication (e-mail, sms, compte client…) l’informant de l’état de sa commande.
Soignez l’« unboxing » de votre produit
Véritable point de contact entre votre marque et votre consommateur, le soin apporté à votre colis peut vous permettre de vous différencier de votre concurrence :
Personnaliser votre envoi : boîte à vos couleurs, carte de remerciement au nom de l’acheteur, goodies, échantillons… la personnalisation garantit une plus grande satisfaction et un attachement à votre marque.
Moins de suremballage, des matières plus écologiques… l’impact environnemental de votre envoi sera également pris en considération par votre consommateur.
Retour produit : soyez disponible
Facilitez les démarches de retour produit en proposant un service client facilement accessible depuis votre site et vos e-mailings (tchat, téléphone, plateforme de ticketing…).
En amont, votre politique de retour, d’échange et de remboursement doit être clairement affichée et explicite. Une documentation de type Foire aux Questions est toujours la bienvenue, le consommateur en prenant souvent connaissance avant de déclencher son achat.
Mesurez la satisfaction client
Vous pouvez proposer un questionnaire ou une enquête de satisfaction à la suite de la réception du produit.
Lorsque le client est satisfait, vous pouvez lui proposer en fin de questionnaire de laisser un avis client sur la plateforme de votre choix.
En cas d’insatisfaction, prenez contact avec le client concerné et soyez prêt à effectuer un geste commercial.
5. Démultiplier les canaux de vente
Vos acheteurs bénéficient aujourd’hui d’une large offre commerciale dans votre secteur d’activité. Ils peuvent ainsi comparer les offres avant de se décider à acheter un produit. Intégrer une stratégie commerciale omnicanale peut s’avérer aujourd’hui indispensable.
Vendre via les réseaux sociaux
Facebook et Instagram, bien encore Pinterest, tous ces réseaux intègrent aujourd’hui de nombreuses fonctionnalités e-commerce. Il vous est possible, par exemple, de créer une boutique sur vos comptes, des campagnes social Ads, des publications avec achat intégré, une collaboration avec un influenceur, des session de live shopping… Ces plateformes et leurs outils sont à activer selon votre audience cible.
Intégrer une marketplace ou un comparateur en ligne
Amazon, CDiscount, La Redoute, Google Shopping, marketplaces spécialisées… c’est plateformes génères des millions de visiteurs par mois. Y être présent vous assure une visibilité et un référencement accrus et vous permet de générer un chiffre d’affaires plus important.
6. « First party data » : interrogez directement votre audience
Véritable enjeu pour les marques, la collecte des données personnelles voit néanmoins sont périmètre se rétrécir face au durcissement des réglementations et la fin progressive des cookies tiers (2023).
Les e-commerçants peuvent trouver une alternative à ce phénomène dans l’exploitation des « First party data », c’est-à-dire les données collectées directement auprès de leur audience, aussi bien sur leur site web, via leur CRM, des sondages en ligne ou bien encore, directement au niveau des points de vente.
Ces données sont précieuses car elles permettent de prédire le comportement d’achat, d’avoir une meilleure connaissance des acheteurs, de personnaliser leur expérience et aussi de respecter la réglementation sur la protection des données
7. Intelligence artificielle et réalité augmentée
Les technologies amènent de nombreuses transformations quant aux usages et attentes des consommateurs sur leur expérience d’achat. En 2022, cette tendance se poursuit :
L’IA et la réalité augmentée pour une expérience personnalisée
L’intelligence artificielle analyse les parcours et les habitudes des consommateurs et peut ainsi leur faire des recommandations plus ciblées (produits complémentaires, mémorisation de leurs préférences, de leurs anciennes recherches…).
La réalité augmentée propose une d’expérience d’achat immersive et permet à vos consommateurs de se faire une meilleure idée de vos produits (visualiser un meuble dans leur intérieur, vérifier la coupe d’un vêtement…).
De nombreux services existent vous permettant d’intégrer ces nouvelles technologies à vos boutiques en ligne.
L’IA conversationnelle
Afin de désengorger leur service client et augmenter leurs taux de conversion, les entreprises se dotent massivement d’agents conversationnels (chatbots) basés sur l’intelligence artificielle. Ces chatbots permettent d’entretenir une conversation en temps réel, et 24h/24, avec les consommateurs (réponse à leurs questions, premier niveau de SAV, prise de rendez-vous, recommandations de produits…). Notez aussi qu’aujourd’hui les chatbots ont évolué et proposent de nombreuses fonctionnalités : multilingue, analyse des émotions de l’interlocuteur, échange vocal…
IA et achat vocal
L’utilisation d’un assistant vocal s’est installée sur le marché. De nombreux consommateurs utilisent dorénavant leur voix pour réaliser leur recherche de produits. Que ce soit depuis un smartphone (Google Assistant, Siri…) ou via une enceinte connectée (Alexa, Google Nest…), cette tendance ne s’inversera pas en 2022. L’optimisation rédactionnelle de vos contenus produits devient aujourd’hui un impératif pour être trouvé facilement.
Kontinuum vous accompagne
En s’appuyant sur notre maîtrise des technologies web et du marketing digital, notre expertise autour des flux ERP et celles complémentaires au sein du Groupe Kardol, nous vous accompagnons dans tous vos projets de croissance grâce au numérique :
Stratégie numérique : audits, conseils, compréhension du marché, conception d’interfaces, webmarketing (SEO, SEA, Community management…).
Applications e-commerce : sites marchands B2C et B2B, solutions packagées, développement spécifique…
Applications métier : conception d’applications sur mesure structurant vos process métiers et digitalisant votre activité.
Yuto : application mobile Force de vente (CRM orienté SFA) synchronisée avec les ERP les plus courants du marché (Sage100, SageX3, Sage50c, EBP…).
Nous sommes à votre écoute pour comprendre vos enjeux et vous proposer les leviers contribuant à la réalisation de vos objectifs. N’hésitez pas à nous contacter.
